Клиентский
сервис в медицине

Заметим, что в это широкое понятие входит и работа администратора, и контактного-центра, врача, даже сайт и паблики в социальных сетях. А если детально, в чем он?

Пример на отвлечённую тему. Маникюр. Все понятно, результат ожидаем, ценовая категория ± одна и та же, да и мастера маникюра, вроде, драматически не отличаются друг от друга. Но почему же мы, женщины, так трепетно относимся к этому. Сразу оговоримся, что есть мастера, за которыми клиент ходит годами, и хоть в подвале, но свои ручки доверяют только ему, так как ценность общения с матером и его золотые руки превыше всего. Этот факт лояльности к бренду (персональному бренду мастера, в данном случае) мы сейчас рассматривать не будем.

Почему визит к мастеру «у дома» так разительно отличается от сетевого салона маникюра, по ощущениям, именно эмоционально?

Во-первых, это то, как тебя встречают. Аккуратный ресепшен, аккуратная и ухоженная администратор, чистая стойка, оформление в клиентской базе и напоминание о визите, поздравление с днем рождения. И самое главное, это все нежно, непринужденно, без надрыва. Потому что есть стандарт. Потому что владелец салона понимает, как нужно оберегать личное пространство клиента.

Во-вторых, зона работы. Все стерильно, индивидуально, кресло подготовлено и при тебе продезинфицировано. Мастер сидит в удобной для нее позе, а это немаловажно. Вам, как клиенту, на выбор был предложен фильм, который идет фоном, не отвлекая и не раздражая. А самое главное, это избавляет от разговоров, совершенно банальных и никому не нужных. Опять-таки! Личное пространство клиента.

В-третьих, сервис обслуживания. Та же вода, чай или кофе. Не мастер носится с кипятком, а хозяйка ресепшена. Этот факт дополнительно подчеркивает статус мастера и ни в коей мере не ущемляет достоинство администратора.

И, наконец, когда ты выходишь, ты уже знаешь стоимость, потому что в процессе, когда выбирала лак, способ, доп. услуги — тебе сразу все озвучили без стеснений и заигрывай, без лишних убалтываний, сопровождающихся дрожью в голосе и слезами, застывшими в глазах. Это вызывает доверие и ты не дергаешься во время процедуры. Соизмерив свои финансовые возможности абсолютно нормально выбираешь услугу, без давления и боязни обидеть Зиночку.

В местечковых салонах есть частично вышеперечисленное. Но, частично! И часто в искаженном, даже извращенном виде.

Да, результат проведенной процедуры может устроить и после индивидуального мастера и после сетевого салона, но вот само ощущение, эмоциональный фон, который сопровождает на протяжении процесса, согласитесь, сильно отличаются. Также и с клиниками, медицинскими центрами. Все поверхностно, без глубокого понимания потребностей, понимания и оберегания личного пространства пациента. Формальное изобретение принципов клиентского сервиса, такое же формальное соблюдение.

Никогда не задумывались, чем дорогие медицинские учреждения отличаются от всех остальных? Нет, не оборудованием, и даже не врачами и качеством ремонта. Именно тем, что там, на каждом этапе во главу угла ставится пациент. И когда средняя сетка косметологии громко объявляет, что у них качество обслуживания уровня «Люкс», обходится, при этом, стандартными речевыми модулями и кофе. Вот и получается, что имеем мы клиники, салоны «лухари», а не LUXE.